Vårt framgångsrecept för kundundersökningar

Publicerad 8 maj 2025, senast uppdaterad 2025-05-07

I femton års tid har vi genomfört kundundersökningar här på Pineberry, vilket har gett oss många viktiga lärdomar. Nyligen genomförde vi vårens kundundersökning där vi lyckades nå till hela 55 % i svarsfrekvens.

De senaste femton åren har vi gjort kundundersökningar på Pineberry. Detta ger oss viktiga insikter från våra kunder på hur vi kan förbättra kommunikation, tjänster och erbjudanden. Vi har lärt oss mycket om kundundersökningar genom åren och kommit fram till ett antal framgångsfaktorer.

Nycklar till framgång

• Vi gör två kundundersökningar per år, en längre på våren och en kortare med fokus på NPS-frågan på hösten. Den större undersökningen ger oss möjligheten att ställa aktuella och mer specifika frågor till våra kunder. För att ha jämförbara data över tid är kärnan i de båda undersökningarna densamma år efter år.
• Vi har byggt en process över åren med målet att få så många svar som möjligt. Vi inleder med att skicka undersökningen digitalt till den huvudsakliga kontaktpersonen. Sedan genomför vi en påminnelse per mail innan den kundansvariga tar vid för att påminna kunden om att besvara undersökningen. Svarsperioden är uppdelad i två för att vi ska kunna se eventuella skillnader i de svar som kommer in direkt och de som kommer in för att kundens kontaktperson påminner.
• Vi tar tag i eventuella kundutmaningar direkt. Under svarsperioden bevakar vi löpande de svar som kommer in och tar tag i de kunder som visar ett missnöje på ett eller annat sätt. Det kanske största skälet till att genomföra en kundundersökning är möjligheten att se och kunna agera på missnöje innan det är för sent. Under åren har vi rett ut ett antal missförstånd, gjort interna förändringar i leveransteam samt tagit tag i ett antal kunders ”pain points”, vilket har vänt ett antal samarbeten från missnöje till framgång.
• Vi bryr oss på riktigt. Svaren vi får in lär oss otroligt mycket. Undersökningen är byggd så att vi kan skära svaren utifrån exempelvis produktområde, kundtyp, kundansvarig, team, kundlivslängd och kundstorlek. Detta ger oss möjligheter att utvärdera oss och våra produkter från många olika vinklar. Genom åren har vi genomfört en rad förändringar baserat på den feedback vi fått av våra kunder.

Hur ser det då ut våren 2025?

Vi har fortsatt en väldigt hög svarsfrekvens med en hög NPS. Vårens svarsfrekvens landar alltså på 55% och vår NPS ligger på +61 där skalan går från -100 till +100. I genomsnitt ger våra kunder oss 9/10 i kundnöjdhet, vilket vi är oerhört stolta över.

Vi får mängder av positiv feedback av våra kunder, men givetvis även förslag på förändringar för att lyfta samarbetet till nya höjder. Av de 127 kunder som svarade var endast fyra kritiker och hela 82 ambassadörer. Kritikerna har vi såklart redan kontaktat för att ge oss själva möjligheten att vända missnöje till framgång.

Hur jobbar du med kundundersökningar? Kommentera gärna nedan.